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聚焦客户需求,让ETC服务更贴心!
2020-07-03 来源:徽杭 作者:胡俊武 关注度(378
在新的自由流收费模式下,ETC用户量逐渐增大,ETC客服中心的售后服务、投诉处理职能日益凸显。自恢复收费以来,就收费现场集中反馈的部分货车电子标签无法交易、车签不一致等问题,徽杭公司ETC客服中心着力于客户体验,通过大客户回访、主动查验标签等形式,助力服务提升、堵漏增收。
上门服务,了解客户需求
集中梳理客户电话来访反映的问题,通过客户数据库对重点大客户进行回访,主动“出击”了解新收费模式转变,特别是货车收费规则调整后客户需求。客服中心的徽姑娘们相继走访徽州区恒畅物流、黄山市高新区斯普蓝帝物流、高铁客运枢纽,发放宣传册页,为客户开展ETC服务及解答问题、宣贯电子发票平台新政策和绿农车预约功能等活动,及时为客户答疑解惑。
主动作为,查验电子标签
 对于部分货车反映ETC交易不成功的问题,客服员们发现有的车辆仅仅是安装位置的原因,只要调换位置就可解决,为此客服员们走进朱村、三阳停车区,主动查验使用安徽ETC车辆的电子标签,了解货车标签交易情况,针对无法交易的现场调整位置。走出窗口,走近司乘提供服务的方式受到过往司乘的一致好评。 
强化业务,助力打偷堵漏。
同时,在核查梳理车签不一致车辆时,积极协助稽查,联合收费一线、E值机共同开展ETC车辆堵漏打偷,对于审核无误的漏收费车辆及时告知客户更改信息,同时上报安徽省ETC事业部,通过差额追缴等途径降低车辆漏收费损失。据统计,截止6月30日,营运线筛查车签不符车辆共31辆,其中完成通行费追缴2次,补费2356元,成功更改标签的3辆。
在新形势下,ETC客服业务逐渐向售后服务转变,客服中心的徽姑娘们将持续以客户体验为导向,走出服务大厅,主动作为,致力于打造徽姑娘“暖心客服”,为公司“打造主业第一品牌”贡献力量。(胡俊武)