返回
聚焦客户需求，让ETC服务更贴心！
2020-07-03
来源：徽杭
作者：胡俊武
关注度（996）
在新的自由流收费模式下，ETC用户量逐渐增大，ETC客服中心的售后服务、投诉处理职能日益凸显。自恢复收费以来，就收费现场集中反馈的部分货车电子标签无法交易、车签不一致等问题，徽杭公司ETC客服中心着力于客户体验，通过大客户回访、主动查验标签等形式，助力服务提升、堵漏增收。
上门服务，了解客户需求
集中梳理客户电话来访反映的问题，通过客户数据库对重点大客户进行回访，主动“出击”了解新收费模式转变，特别是货车收费规则调整后客户需求。客服中心的徽姑娘们相继走访徽州区恒畅物流、黄山市高新区斯普蓝帝物流、高铁客运枢纽，发放宣传册页，为客户开展ETC服务及解答问题、宣贯电子发票平台新政策和绿农车预约功能等活动，及时为客户答疑解惑。
主动作为，查验电子标签
对于部分货车反映ETC交易不成功的问题，客服员们发现有的车辆仅仅是安装位置的原因，只要调换位置就可解决，为此客服员们走进朱村、三阳停车区，主动查验使用安徽ETC车辆的电子标签，了解货车标签交易情况，针对无法交易的现场调整位置。走出窗口，走近司乘提供服务的方式受到过往司乘的一致好评。
强化业务，助力打偷堵漏。
同时，在核查梳理车签不一致车辆时，积极协助稽查，联合收费一线、E值机共同开展ETC车辆堵漏打偷，对于审核无误的漏收费车辆及时告知客户更改信息，同时上报安徽省ETC事业部，通过差额追缴等途径降低车辆漏收费损失。据统计，截止6月30日，营运线筛查车签不符车辆共31辆，其中完成通行费追缴2次，补费2356元，成功更改标签的3辆。
在新形势下，ETC客服业务逐渐向售后服务转变，客服中心的徽姑娘们将持续以客户体验为导向，走出服务大厅，主动作为，致力于打造徽姑娘“暖心客服”，为公司“打造主业第一品牌”贡献力量。（胡俊武）
浙公网安备 33010602008024号
