“您好，我是分中心监控3号，请问您需要什么帮助？”

“俞峰，丁家坞隧道停电，附近监控无视频，情报板不能发送，请马上到场处置！”

“各中心所，接高速交警指令，现全线两客一危限行。”

“各驻点，请马上上报各路段通行情况”

……

连日来，杭州北管理中心运行管理分中心监控大厅内，接处警电话此起彼伏。

7月20日下午，接浙江交通集团运营管理中心抗击“烟花”台风的紧急通知，将杭州北管理中心运行管理分中心监控员全员拉入到战时状态。加密内场电子巡查次数，接听处置各类咨询和救助电话，话务量由原来的日均接警100余个，迅猛增长至3倍。每个人从进入接警状态开始，几乎没有时间喝口水，工作餐也是快速扒几口马上回到席位。

王维同志是一名中共党员，从战争打响开始，他便以高标准严要求自己，党员带头、以身作则，上岗提前到下岗推迟走。为准确完成每小时一报的交通信息任务，她必须时刻紧盯电子显示屏，手中不断点击鼠标，转动着杭州北管理中心所辖497个监控摄像头进行不间断电子巡逻。一个班次下来，往往大拇指酸痛，且头昏脑胀。

应红同志是一名入党积极分子，在“烟花”战争中，她累到一度无法发声，但还是坚持着接处警情，因为她知道接起的求助电话可能就是救命电话。作为一名接警员及监控员，面对大量的咨询电话和报警电话，她尽量以温柔的声音安抚报警人，从被平复的声音中获取事故发生桩号、方向及事件类型等，引导他们在后方放置150米预警牌并走到安全的位置。一个班次12小时下岗回到家，她已经是筋疲力尽到不愿开口，但是下一班次中又能做到信息用甜美的声音服务司乘。

孙俊杰同志是分中心唯一一名未成家的年轻人，一名普普通通的监控员。“烟花”来临，他用一根电话线为广大司乘人员提供了快捷方便的出行指南。台风期间，雨量像婴儿的脸随时可变，交通管控措施也是随时更改。面对来电中司乘人员愤怒指责不下雨为何要管控的，对方火气再大，说话再难听，但是他依然保持着专业的克制，忠实履职，带着理解和尊重接听每一通话务。在提高文明服务的同时，快速处置各类突发事件。

从7月20日“烟花”肆虐生成开始，到狂风暴雨登陆浙江，分中心监控团队虽未在高速公路一线“烟花”弥漫的战场，但却在指挥中心那低声嘶鸣的电话声中用“声音”坚守着阵地。用分中心副主任庾跃的话说，“我们的工作其实就是急司乘人员所急，快速发现并处置突发事件。”截止到发稿前，监控值班室在170小时内共电子巡查超过150余次/周，发送外场情报板天气及行车安全提示850余条，接听各类咨询电话1500余通，接处警情117次，快速处置各类事故及151条，收集所辖路段小时报送信息500余条，向上级领导汇报发送各类信息350余条，用优质的服务践行了首问负责制的要求。（孙淑敏）